Fachada del edificio del Banco de España situada en la confluencia del Paseo del Prado y la madrileña calle de Alcalá. Europa Press
Confirmado por el Banco de España: esto es lo que puedes reclamar si estás harto de tu entidad financiera
Te contamos qué reclamaciones serán admitidas y cuáles no si se acude al Banco de España.
Más información: El Banco de España registra un 'boom' de reclamaciones contra la banca en 2024 por los gastos hipotecarios
Una comisión que se considera inapropiada, tener que contratar un seguro si se quiere tener una hipoteca, o una tarjeta que no se desea pero que el banco mete ‘con calzador’. Son algunos casos que, en un determinado momento, pueden hacer saltar los nervios de los clientes de las entidades financieras. ¿Qué hacer?
Algunos de esos clientes optan por acudir al servicio de reclamaciones del Banco de España (BDE). Se trata de “un procedimiento gratuito y ágil”, según explica el organismo. Además, la respuesta suele ser aceptada por la entidad financiera. Ahora bien, no siempre pueden actuar sobre todos y cada uno de los temas que les llegan.
Por tanto, conviene saber cuál sería el procedimiento correcto para actuar en este tipo de casos. Por eso, el BDE explica cuál es el camino correcto. En primer lugar, acudir al servicio de atención al cliente de la entidad financiera; después, si no está contento con la respuesta, a medios alternativos de solución de conflictos y al servicio de reclamaciones del BDE.
“Antes de llegar a los tribunales, el Banco de España puede ofrecerle una opinión experta sobre su problema, si recae en aspectos de nuestra competencia”, matiza el supervisor.
Sin embargo, no todo lo que llega al servicio de reclamaciones del BDE puede ser resuelto por la entidad ahora gobernada por José Luis Escrivá.
¿Qué se puede reclamar, y qué no, al Banco de España?
Cuando un cliente de un banco se dirige al BDE, puede obtener dos respuestas: por un lado, si se refiere a posibles transgresiones de normas del ámbito de sus competencias, recibirá lo que se conoce como ‘informe motivado’; por otro, si se trata de incumplimientos de la legislación general, la solicitud será rechazada. Entonces, percibirá un ‘escrito de inadmisión’.
¿Qué se incluye en uno y otro apartado? Vayamos por partes. Se pueden reclamar hechos concretos, referidos a productos o servicios bancarios de las entidades supervisadas por el BDE.
Cuentas corrientes, tarjetas, hipotecas o créditos al consumo. A estos productos se les aplica una normativa específica que deben cumplir los bancos. También si se es usuario de servicios de pago, o administrador de una pyme que recibe financiación. Por ejemplo, si se cobra una comisión no incluida en el contrato, o se cambian las condiciones sin previo aviso.
Y no se deben reclamar “posibles incumplimientos por las entidades de legislación general, no bancaria, a la que están sometidas como cualquier empresa”. Es el caso de la regulación de consumo, daños y perjuicios o la responsabilidad por culpa o negligencia.
“El Banco de España”, explica la entidad, “no puede opinar, por ejemplo, en sus problemas como inquilino ante el casero (cuando es un banco), porque no le competen los arrendamientos urbanos”.
Ni tampoco “cuando corresponde una valoración judicial de aspectos como la diligencia del usuario”. Es el caso de cláusulas abusivas de contratos o en operaciones de pago autorizadas mediando estafa.
Durante 2024, se recibieron en el Banco de España 56.400 reclamaciones. Cifra que supone un nuevo récord. De esa cantidad, casi el 80% fueron no admitidas. Los aspectos más demandados tuvieron que ver con el reembolso de gastos de formalización de hipotecas relacionados con cláusulas abusivas. Es decir, una materia que está fuera de las competencias del BDE.
